ASIAKKAAN ODOTUKSET JA YKSILÖLLINEN KOHTAAMINEN

Aikaisemmin asiakkaan kontaktointiin oli olemassa lähinnä kaksi tapaa, puhelin ja faksi. Tänään voit myyjänä valita puhelimen, sähköpostin, live chatin, tekstiviestin ja sosiaalisen median eri kanavien joukosta tehokkaimman väylän asiakkaan tavoittamiseksi. Suurin haaste yrityksille ei asiakkaan tavoitettavuus eri kanavissa, vaan saumattoman asiakaspalvelukokemuksen tarjoaminen kanavasta riippumatta.

Asiakkaalla on useita rooleja
Asiakkaita on entistä vaikeampi kategorisoida, koska yksittäinen asiakas voi kuulua samanaikaisesti useaan eri ryhmään tai heimoon. Esimerkiksi työ- ja opiskelumaailmassa henkilön rooli voi olla täysin eri kuin vapaa-ajan harrastuksissa, ystävien seurassa, taloyhtiön kokouksessa, sosiaalisen median eri kanavissa tai ulkomaan matkoilla. Miten myyjä voi kohdata asiakkaan odotukset yksilöllisesti digiaikakaudella?

Digijalanjäljen avulla asiakkaan jäljille
Asiakkaan jättämä digijalanjälki on yksi tapa päästä käsiksi moninaiseen tietoon: mitä tietoa henkilö itsestään jättää, millä sivuilla vierailee, mistä henkilö pitää ja mistä ei pidä, mitä henkilö mistäkin ostaa, mitä sisältöjä kuluttaa jne. Vähittäiskaupan puolella isot ryhmittymät ovat jo pidempään hyödyntäneet bonuskorttien asiakastietoja tavaratalojen tuotesijoittelussa ja kehittämisessä. Haasteena asiakasdatan osalta ovat edelleen isojen ketjujen siilorajat, jotka eivät tue tiedon jakoa parhaalla mahdollisella tavalla.

Käännä haasteet mahdollisuuksiksi
Parhaimmillaan yritys kykenee verkosta löytyvän digijäljen avulla puhuttelemaan asiakasta yksilöllisesti ja luomaan asiakkaaseen henkilökohtaisen suhteen.  Tällöin myynnissä yhdistyvät tekoälyn kyky koota yhteen asiakastietoja eri rajapinnoista ja myyjän empatiakyvyn parhaat puolet.

On hyvä tiedostaa, että saumattoman palvelukokemuksen luominen on jokaiselle yritykselle omanlaisensa haaste. Mikään yksittäinen malli ei toimi kaikille tahoille, eikä kukaan asiakkaan palvelukokemuksesta vastaava päällikkö voi yksin tehdä ihmeitä (Customer Think, 10.1.2018). Kaikki lähtee henkilöstön kyvystä omaksua oma roolinsa osana asiakkaan palvelukokemusta ja ”kaikki myyvät” –asenteen sisäistämisestä.

Ruban vinkit:

• Panosta saumattomaan asiakkaan palvelukokemukseen. Pyristele irti siiloista ja jaa asiakasdataa yrityksen sisällä

• Hyödynnä asiakkaan jättämiä digijalanjälkiä, jotta voit parhaiten auttaa asiakasta hänen tarpeestaan käsin

• Muista että entinen back end -työntekijä on tulevaisuudessa yrityksen front end -työntekijä

• Kaikki myyvät -asenne linkittyy asiakkaan saamaan palvelukokemukseen